Клієнт не завжди правий: як вирішити конфлікт з мінімальними збитками

У світі чимало історій про те, як незадоволений клієнт влаштував сварку у місці, де не змогли задовольнити його потреби. І саме в таких випадках всі згадували вислів: клієнт завжди правий. Однак це було раніше, і зараз в подібних ситуаціях бізнесу варто дещо змінювати поведінку.

Про це розповідає head of digital-crm у компанії "Нова Пошта Україна".

Іноді покупці помиляються й працівники мають знати, як діяти у таких ситуаціях. Адже насправді брати на себе провину за промах, за який бізнес не несе відповідальності, – погане рішення.

Клієнт все-таки не правий, якщо він:

• вимагає послугу, яку ваш бізнес не може надати;

• просить індивідуальну знижку чи нереалістичні терміни доставки;

• хоче обміняти чи повернути гроші за товар, який вже був у користуванні;

• запитує індивідуальну інформацію;

• завдає фінансових втрат вашому бізнесу;

• виснажує ваші ресурси, вважаючи, що ви повинні займатися лише його проблемами;

• грубіянить та погрожує вам чи вашим колегам;

• завдає дискомфорту іншим клієнтам.

Як спілкуватися із незадоволеним клієнтом

• Залишайтеся нейтральним та зосередьтеся на розвʼязанні конфлікту.

Неправильно:Ні, ви не праві, ніхто не говорив про безоплатне обслуговування.

Правильно: Розумію, вас, але ми не можемо запропонувати безплатне обслуговування, але можемо розглянути інші варіанти, аби знизити ваші витрати.

• Уникайте слова "Ні" або "Ви помиляєтеся".

Неправильно:Ні, ми не можемо надати цю послугу.

Правильно:Дякую, що поділилися своїми думками. Давайте разом знайдемо рішення, яке вас влаштує.

• Намагайтеся внести ясність.

Здебільшого найбільше скарг від людей буває в тому випадку, якщо вони не можуть розібратися, як користуватися продуктом.

Саме тому варто переконатися, що людина розуміє, у чому полягає проблема. Також надайте їй докладну інформацію та допоможіть розібратися.

Як Нова пошта заробляє довіру клієнтів

Раніше ми вже писали про те, що завдання Нової пошти – бути на одній хвилі з клієнтами, чути їх, розуміти, йти назустріч і давати їм такий продукт та сервіс, який допоможе задовольняти потреби власних клієнтів.

"Клієнтоорієнтованість це синонім та цінність даної компанії. Вивчивши структуру організації, її форми та методи роботи зсередини, а також будучи клієнтом компанії, можу з впевненістю сказати, що Нова пошта робить все можливе для задоволення потреб різних видів замовників", – говорить експертка.

Також для того, щоб почути кожного клієнта та допомогти йому у розв'язанні питання, компанія навіть створила Національний контакт-центр. Більше читайте в нашому матеріалі.

Раніше ми повідомляли, як дешево відправити речі за кордон Новою поштою. Також ми писали про незвичайну послугу від пошти, про яку знають не всі.

Pro Гроші в Telegram Pro Гроші в Google News