Клиент не всегда прав: как разрешить конфликт с минимальными убытками

В мире немало историй о том, как недовольный клиент устроил ссору в месте, где не смогли удовлетворить его потребности. И именно в таких случаях все вспоминали выражение: клиент всегда прав. Однако это было раньше, и сейчас в подобных ситуациях бизнесу стоит несколько менять поведение.

Об этом рассказывает head of digital-crm в компании "Новая Почта Украина".

Иногда покупатели ошибаются и работники должны знать, как поступать в таких ситуациях. Ведь на самом деле брать на себя вину за промах, за который бизнес не несет ответственности – плохое решение.

Клиент все-таки не прав, если он:

• требует услугу, которую ваш бизнес не может предоставить;

• требует индивидуальную скидку или нереалистичные сроки доставки;

• хочет обменять или вернуть деньги за товар, уже бывший в употреблении;

• запрашивает индивидуальную информацию;

• наносит финансовые потери вашему бизнесу;

• истощает ваши ресурсы, считая, что вы должны заниматься только его проблемами;

• грубит и угрожает вам или вашим коллегам;

• наносит дискомфорт другим клиентам.

Как общаться с недовольным клиентом

• Оставайтесь нейтральным и сосредоточьтесь на разрешении конфликта.

Неправильно:Нет, вы не правы, никто не говорил о бесплатном обслуживании.

Правильно:Понимаю вас, но мы не можем предложить бесплатное обслуживание, но можем рассмотреть другие варианты, чтобы снизить ваши расходы.

• Избегайте слов "Нет" или "Вы ошибаетесь".

Неправильно:Нет, мы не можем предоставить эту услугу.

Правильно:Спасибо, что поделились своими мыслями. Давайте вместе найдем решение, которое вас устроит.

• Старайтесь внести ясность.

Большинство жалоб от людей бывает в том случае, если они не могут разобраться, как пользоваться продуктом.

Именно поэтому следует убедиться, что человек понимает, в чем состоит проблема. Также представьте ему подробную информацию и помогите разобраться.

Как Новая почта зарабатывает доверие клиентов

Ранее мы уже писали, что задача Новой почты – быть на одной волне с клиентами, слышать их, понимать, идти навстречу и давать им такой продукт и сервис, который поможет удовлетворять потребности своих клиентов.

"Клиентоориентированность это синоним и ценность данной компании. Изучив структуру организации, ее формы и методы работы изнутри, а также являясь клиентом компании, могу с уверенностью сказать, что Новая почта делает все возможное для удовлетворения потребностей различных видов заказчиков", – говорит эксперт.

Также для того, чтобы услышать каждого клиента и помочь ему в решении вопроса, компания даже создала Национальный контакт-центр. Больше читайте в нашем материале.

Раньше мы сообщали, как дешево отправить вещи за границу Новой почтой. Также мы писали про необычную услугу от почты, о которой знают немногие.

Pro Гроші в Telegram Pro Гроші в Google News