Щиро про роботу в банках. Українки з гумором розповіли про злих клієнтів і дивні міфи
Працювати в українському банку нелегко з різних точок зору – не тільки професійної, але й моральної
Розповіді працівниць банку про їхню роботу та клієнтів
Колаж: Pro Гроші/Дар'я Давиденко
Кожен українець так чи інакше пов'язаний з банками: ми тримаємо кошти на картках, щодня оплачуємо покупки, приймаємо та відправляємо платежі, відкриваємо депозити, користуємося банкоматами й терміналами, міняємо валюту в касі тощо. Буває, скаржимося на працівників банку, якщо незадоволені обслуговуванням чи не отримали відповідь на питання. І саме їм доводиться брати на себе весь негатив клієнтів, не маючи жодного відношення до їхніх проблем.
У день професійного свята банківських працівників сайт Pro Гроші розповідає про досвід роботи трьох українок, які поділилися історіями зіткнень з незадоволеними клієнтами та дали поради, як не переймати на себе чужий негатив.
2.На що найчастіше скаржаться українці
3.Стрес і втома супроводжують роботу в банку
4.Робота не обходиться без прискіпливих клієнтів
5.Що рятує нерви та дозволяє не вигорати
6.Всі банки "лопнуть", бо там працюють злі люди?
7.Ракетні удари та блекаути – нерви "на межі"
Веселі та не дуже контакти з клієнтами
Працюючи в банку, чого тільки не наслухаєшся від людей. Інколи стає смішно, розуміючи, з якою проблемою прийшли до фінустанови. Пані Ірина не раз бачила, як до відділення ПриватБанку приходили чоловіки та жінки зі смішними вимогами, але зовсім не розуміли, що навідалися не за адресою.
Все не розкажеш, але є такі історії, що дійсно врізалися в пам'ять. Наприклад, найсмішніший випадок стався, коли клієнтка чекала в черзі 20 хвилин для того, аби підійти до співробітника банку і сказати, що їй потрібна довідка про несудимість, – розповіла Ірина.
Ще одна незрозуміла ситуація сталася в період вимкнень світла. Працівники сусіднього офісу приходили до відділення ПриватБанку і дуже дивувалися, що там також немає електроенергії. Вочевидь вони думали, що в банку свій особливий світ, де не може бути негараздів.
Пані Вікторія працює в УкрСиббанку, і роки роботи у сфері навчили її – не завжди клієнти злі через поганий характер. Інколи їм не вистачає професійного погляду та дійсно якісного обслуговування, тож вони передають негатив всім оточуючим. Українка розповіла ситуацію про чоловіка, якого всі вважали найзлішою людиною світі, але виявилося зовсім протилежне.
Він завжди був розлючений, все не подобалося, завжди лише негатив. Та одного разу потрапив на обслуговування до мене. Я спочатку розгубилася, злякалася скандалу, але при розмові він поводив себе по-іншому. Людині не вистачало простого спілкування (не банківської термінології). Розмовляли про все, навіть про погоду. І ось він самий спокійний та позитивно-налаштований клієнт, – поділилася досвідом Вікторія.
Звісно, люди бувають різні, тож варто не боятися говорити та намагатися донести до клієнтів думку, але просто й зрозуміло. Втім не завжди виходить достукатися словами. Пані Марія з ПриватБанку розповіла про чоловіка, який зателефонував до служби підтримки та сварився через банкомат, який не видав картку.
Він вимагав, аби працівниця підійшла до установки, вийняла його карту і видала гроші десь посеред проспекту в Запоріжжі. Робота оператора кол-центру має певний алгоритм дій, тож Марія проговорила всі поступові кроки, аби допомогти клієнту. Але поради не дійшли до чоловіка, він з образами завершив розмову.
На що найчастіше скаржаться українці
Щодня до банку приходять люди та виплескують негатив у вигляді скарг. Або ж пишуть відгуки на сайтах, щоб не говорити про наболіле в очі. Наші героїні розповіли про випадки, з якими найчастіше стикалися вони та їхні колеги, тож вдалося скласти список із найпопулярнішими скаргами. Можливо, серед них ви знайдете знайомі, які колись самі висловлювали співробітникам банків.
- Відключення світла: "Як це ви не працюєте? А генератор? У банках все інакше, має бути ідеально".
- Погані касири: "Дуже довго виконують прохання клієнтів. Чи не кожного дня хтось у черзі до каси незадоволений".
- Некомпетентність та хамство. "Ви не можете допомогти, то чого ж тут працюєте?". Але треба розуміти, що не завжди така скарга аргументована, бо часто працівник виконував свою роботу, а не примхи клієнта.
- Очікування на обслуговування. "Скільки можна обідати? Я чекаю вже 10 хвилин, а менеджера немає". І нікого не хвилює, що триває обідня перерва.
- Робота техніки. "Навіть якщо ви просто оператор, повинні знати, як дістати гроші з термінала чи повернути втрачену картку. І, так, чекати інкасацію – не мій варіант".
Загалом скарги бувають різні: непрофесійність співробітників, несправність техніки тощо. Але Вікторія впевнена, що в будь-якій ситуації варто розуміти – клієнт у першу чергу — людина: у нього може бути зіпсований настрій через сімейні ситуації, негоду чи інші причини. Проте, це просто людина, яка прийшла за допомогою та хоче отримати підтримку.
Стрес і втома супроводжують роботу в банку
Наговорившись і наслухавшись весь день незадоволених клієнтів, не дивно, що з’являється стрес, виникає сильна втома, і хочеться якнайшвидше звільнитися, щоб більше не перебувати в такій атмосфері. Але якби всі банківські працівники написали заяву на звільнення, хто б працював і забезпечував безперебійну роботу фінансової сфери? Наші героїні поділилися з читачами особистими лайфхаками, як вдається абстрагуватися від негативу та боротися зі стресом.
Зокрема Ірина знайшла тиху гавань у сімейному колі. Вона повертається до рідних людей, які цінують та люблять її, тож одразу забуває про проблеми на роботі. Тоді як Марія зізналася, що не вміє абстрагуватися від образ клієнтів і завжди бере слова близько до серця:
Безумовно, проблеми та злість людей не мають впливати на нас, але якщо клієнти переходять на особисте, то настрій псується. Стараюсь контролювати себе, щоб не розплакатися в слухавку. І банк періодично проводить тренінги й коучинги для підвищення стресостійкості. Протилежного роду заняття, відпочинок, захоплення, творчість – це все є частиною мого відновлення після важких стресових днів.
А Вікторія зауважила, що єдиним варіантом для неї не втратити контроль над емоціями є розуміння – я можу допомогти "розрулити" цю ситуацію. Тобто відчуття значущості для клієнта та його подяка є найкращими ліками проти стресу. А загалом дівчина "лікується" хобі та домашніми улюбленцями, які одразу підіймають настрій.
Робота не обходиться без прискіпливих клієнтів
На жаль, дійсно часто доводиться спілкуватися з дивакуватими людьми, які кричать, скаржаться, емоційно висловлюють невдоволення, навіть з використанням нецензурних слів. Наші героїні поділилися секретами, як поводитися з такими особами, аби не зіпсувати настрій і не мати проблем із керівництвом.
Зокрема, Ірина впевнена, що не варто огризатися, адже сварки нікого не прикрашають. Треба бути вищим цього і не псувати нерви через людину, яку, можливо, ви більше ніколи не побачите.
Водночас Марія вважає, що треба бути психологом – вміти читати настрій, ще до кипіння ситуації визначити емоційний стан клієнта та ймовірність агресивного сплеску. Вона зауважує: від прискіпливих осіб нікуди не дінешся, але слід викладатися на повну, попри труднощі та неприємні моменти.
Можна вибудувати власні межі, які переходити зась, без грубощів, грубіянства. Головне — випрацювати свій стиль, – ділиться секретами жінка.
А Вікторія радить бути стресостійкими та завжди на позитиві. Для цього треба "прийняти" ситуацію невдоволеного клієнта і пам’ятати про один "секрет": інколи важлива не сама проблема, а можливість її обговорення та вирішення зі спеціалістом, а не наодинці.
Що рятує нерви та дозволяє не вигорати
Нерідко здають нерви, інколи хочеться втекти додому ще на початку робочого дня. Наші героїні одноголосно кажуть, що не вигоряти на роботі допомагають хобі, деякими можна займатися навіть час обідньої перерви (це знімає напругу та нормалізує нервову систему). Також варто не забувати про відпочинок і відпустки, слід любити свою справу. Адже тільки улюблена робота приносить справжнє задоволення.
Всі банки "лопнуть", бо там працюють злі люди?
Банківські працівники настільки "полюбилися" людям, що про їхню роботу в народі ходять легенди. Ірина частенько чує розповіді, що в банках працюють "дуже злі люди". Вона засмучується через такий міф, адже впевнена, що так кажуть виключно невдоволені клієнти, які не бачать довкола нічого гарного та позитивного.
Кінець всьому, буде тільки гірше, всі лопнуть... Ось які міфи гуляють народом. Проте... налаштовуємося на перемогу, на позитив і все буде добре! Ні, буде лише краще! У нас така фінансова підтримка, є найцінніші та найдосвідченіші спеціалісти! – підсумувала Вікторія, яка завжди на позитиві.
Марія, своєю чергою, згадує вигадані історії клієнтів щодо одягу співробітників банків, каже, ніби вони постійно мають ходити в костюмах, білих сорочках тощо. Але все це вигадки, бо там працюють звичайні люди, такі ж, як ми з вами. Що вже говорити про міфи стосовно "самопожертви" на благо роботи?
Ракетні удари та блекаути – нерви "на межі"
Дівчата згадали важкі часи після початку повномасштабного вторгнення Росії понад рік тому – тоді не вщухали ворожі обстріли, через влучання в об’єкти інфраструктури люди сиділи без світла та зв’язку. Доводилось працювати на генераторах (хоча вони не завжди рятували, згадує Ірина), відділення постійно закривали під час повітряних тривог…
Біля банків збирались черги, тому доводилось підлаштовувати діяльність під графіки вимкнення електроенергії, а у разі відсутності світла – займатися виключно паперовими справами.
Марія зізналась, що їй спочатку було вкрай важко в умовах війни триматися та бути організованою.
Я особа мінлива: то хочу плакати, то щаслива жити. Звісно, від кожного зараз багато залежить, і ми повинні бути сильними та цінувати один одного. Цінувати клієнтів, які підтримають українське, – каже дівчина.
Вікторія згадує, що в надзвичайних умовах блекаутів, відсутності мобільного зв’язку та постійних обстрілів також перебувала на нервах, стресова ситуація була "на межі". Рятувало відчуття, що ти потрібен людям, їм необхідна твоя допомога – це дозволяло взяти себе в руки та працювати, попри всі негаразди.
Більше про секрети поводження з грошима та накопичення заощаджень читайте в нашій спецтемі про культуру грошей. А про хитрощі фінансової грамотності ви можете дізнатися тут.
Сподобалась стаття?
Pro Гроші в Telegram
Pro Гроші в Google News
