Искренне о работе в банках. Украинки с юмором рассказали о злых клиентах и странных мифах
Работать в украинском банке нелегко с разных точек зрения – не только профессиональной, но и моральной
Рассказы работниц банка об их работе и клиентах
Коллаж: Pro Гроші/Дарья Давиденко
Каждый украинец так или иначе связан с банками: мы держим средства на карточках, каждый день оплачиваем покупки, принимаем и отправляем платежи, открываем депозиты, пользуемся банкоматами и терминалами, меняем валюту в кассе и т.д. Бывает, жалуемся на работников банка, если недовольны обслуживанием или не получили ответ на вопрос. Именно им приходится принимать на себя весь негатив клиентов, не имея никакого отношения к их проблемам.
В день профессионального праздника банковских работников сайт Pro Гроші рассказывает об опыте работы трех украинок, которые поделились историями столкновений с недовольными клиентами и дали советы, как не перенимать чужой негатив.
2.На что чаще всего жалуются украинцы
3.Стресс и усталость сопровождают работу в банке
4.Работа не обходится без придирчивых клиентов
5.Что спасает нервы и позволяет не выгорать
6.Все банки "лопнут", потому что там работают злые люди?
7.Ракетные удары и блэкауты – нервы "на грани"
Веселые и не очень контакты с клиентами
Работая в банке, чего только не наслушаешься от людей. Иногда становится смешно, понимая, с какой проблемой пришли в финучреждение. Ирина не раз наблюдала, как в отделение ПриватБанка приходили мужчины и женщины со смешными требованиями, но совсем не понимали, что наведались не по адресу.
Все не расскажешь, но есть такие истории, которые действительно врезались в память. Например, самый смешной случай произошел, когда клиентка ждала в очереди 20 минут для того, чтобы подойти к сотруднику банка и сказать, что ей нужна справка о несудимости, – рассказала Ирина.
Еще одна непонятная ситуация произошла в период отключения света. Сотрудники соседнего офиса приходили в отделение ПриватБанка и очень удивлялись, что там тоже нет электроэнергии. Очевидно, они думали, что у банка свой особый мир, где не может быть проблем.
Виктория работает в УкрСиббанке, и годы работы в сфере научили ее – не всегда клиенты злые из-за плохого характера. Иногда им не хватает профессиональной точки зрения и действительно качественного обслуживания, поэтому они передают негатив всем окружающим. Украинка рассказала ситуацию о мужчине, которого все считали злейшим человеком в мире, но оказалось совершенно противоположное.
Он всегда был взбешен, все не нравилось, всегда только негатив. Но однажды попал на обслуживание ко мне. Я сначала растерялась, испугалась скандала, но при разговоре он вел себя по-другому. Человеку не хватало простого общения (не банковской терминологии). Разговаривали обо всем, даже о погоде. И вот он самый спокойный и позитивно настроенный клиент, – поделилась опытом Виктория.
Конечно, люди бывают разные, так что нужно не пугаться говорить и пытаться донести до клиентов мысль, но просто и понятно. Впрочем, не всегда получается достучаться словами. Мария из ПриватБанка рассказала о мужчине, который позвонил в службу поддержки и скандалил из-за банкомата, не выдавшего карточку.
Он требовал, чтобы работница подошла к установке, вынула его карту и выдала деньги где-то посреди проспекта в Запорожье. Работа оператора колл-центра имеет определенный алгоритм действий, так что Мария проговорила все постепенные действия, чтобы помочь клиенту. Но советы не дошли до мужчины, он с оскорблениями завершил разговор.
На что чаще всего жалуются украинцы
Каждый день в банк приходят люди и выплескивают негатив в виде жалоб. Или же пишут отзывы на сайтах, чтобы не говорить о наболевшем в глаза. Наши героини рассказали о случаях, с которыми чаще всего сталкивались они и их коллеги, поэтому удалось составить список с наиболее популярными жалобами. Возможно, среди них вы найдете знакомые, которые когда-то самостоятельно выражали сотрудникам банков.
- Отключение света: "Как это вы не работаете? А генератор? В банках все иначе, должно быть идеально".
- Плохие кассиры: "Очень долго выполняют просьбы клиентов. Едва ли не каждый день кто-то в очереди в кассу недоволен".
- Некомпетентность и хамство. "Вы не можете помочь, так чего же здесь работаете?" Но надо понимать, что не всегда такая жалоба аргументирована, потому что часто работник выполнял свою работу, а не капризы клиента.
- Ожидание обслуживания. "Сколько можно обедать? Я жду уже 10 минут, а менеджера нет". И никого не волнует, что идет обеденный перерыв.
- Работа техники. "Даже если вы просто оператор, должны знать, как достать деньги из терминала или вернуть утраченную карточку. И, да, ждать инкассацию – не мой вариант".
В целом жалобы бывают разные: непрофессиональность сотрудников, неисправность техники и т.д. Но Виктория уверена, что в любой ситуации следует понимать – клиент в первую очередь человек: у него может быть испорчено настроение из-за семейных ситуаций, непогоды или других причин. Однако это просто человек, который пришел за помощью и хочет получить поддержку.
Стресс и усталость сопровождают работу в банке
Наговорившись и наслушавшись весь день недовольных клиентов, неудивительно, что появляется стресс, возникает сильная усталость и хочется поскорее уволиться, чтобы больше не находиться в такой атмосфере. Но если бы все банковские работники написали заявление на увольнение, кто бы работал и обеспечивал бесперебойность финансовой сферы? Наши героини поделились с читателями личными лайфхаками, как удается отвлечься от негатива и бороться со стрессом.
В частности, Ирина нашла тихую гавань в семейном кругу. Она возвращается к родным людям, которые ценят и любят ее, поэтому забывает о проблемах на работе. В то время как Мария призналась, что не умеет абстрагироваться от обид клиентов и всегда принимает слова близко к сердцу:
Безусловно, проблемы и злоба людей не должны влиять на нас, но если клиенты переходят на личное, то настроение портится. Стараюсь контролировать себя, чтобы не расплакаться в трубку. И банк периодически проводит тренинги и коучинги для повышения стрессоустойчивости. Противоположного рода занятия, отдых, увлечения, творчество – это все часть моего восстановления после тяжелых стрессовых дней.
А Виктория отметила, что единственным вариантом для нее не потерять контроль над эмоциями есть понимание – я могу помочь "разрулить" эту ситуацию. То есть ощущение значимости для клиента и его благодарность является лучшим лекарством от стресса. А вообще девушка "лечится" хобби и домашними питомцами, которые сразу поднимают настроение.
Работа не обходится без придирчивых клиентов
К сожалению, действительно часто приходится общаться со странными людьми, которые кричат, жалуются, эмоционально выражают недовольство даже с использованием нецензурных слов. Наши героини поделились секретами, как обращаться с такими лицами, чтобы не испортить настроение и не испытывать проблем с руководством.
В частности, Ирина уверена, что не стоит огрызаться, ведь ссоры никого не украшают. Надо быть выше этого и не портить нервы из-за человека, которого, возможно, вы больше никогда не увидите.
В то же время Мария считает, что нужно быть психологом – уметь читать настроение, еще до кипения ситуации определить эмоциональное состояние клиента и вероятность агрессивного всплеска. Она замечает: от придирчивых лиц никуда не денешься, но следует выкладываться на полную, несмотря на трудности и неприятные моменты.
Можно выстроить собственные границы, которые переходить нельзя, без грубости. Главное выработать свой стиль, – делится секретами женщина.
Виктория же советует быть стрессоустойчивым и всегда на позитиве. Для этого нужно "принять" ситуацию недовольного клиента и помнить один "секрет": иногда важна не сама проблема, а возможность ее обсуждения и решения со специалистом, а не наедине.
Что спасает нервы и позволяет не выгорать
Нередко сдают нервы, иногда хочется сбежать домой еще в начале рабочего дня. Наши героини говорят, что не выгорать на работе помогают хобби, некоторыми можно заниматься даже время обеденного перерыва (это снимает напряжение и нормализует нервную систему). Также нужно не забывать об отдыхе и отпуске, следует любить свое дело. Ведь только любимая работа доставляет настоящее удовольствие.
Все банки "лопнут", потому что там работают злые люди?
Банковские работники настолько "полюбились" людям, что об их работе в народе ходят легенды. Ирина частенько слышит рассказы, что в банках работают "очень злые люди". Она сокрушается из-за такого мифа, ведь уверена, что так говорят исключительно недовольные клиенты, которые не видят вокруг ничего хорошего и положительного.
Конец всему, будет только хуже, все лопнут... Вот какие мифы гуляют в народе. Однако... настраиваемся на победу, на позитив, и все будет хорошо! Нет, будет только лучше! У нас такая финансовая поддержка, есть самые ценные и опытные специалисты! – подытожила Виктория, которая всегда на позитиве.
Мария, в свою очередь, вспоминает вымышленные истории клиентов касательно одежды сотрудников банков, говорит, будто они постоянно должны ходить в костюмах, белых рубашках и т.д. Но все это выдумки, потому что там работают обычные люди, такие же как мы с вами. Что уж говорить о мифах относительно "самопожертвования" во благо работы?
Ракетные удары и блэкауты – нервы "на грани"
Девушки вспомнили тяжелые времена после начала полномасштабного вторжения России более года назад – тогда не утихали вражеские обстрелы, из-за попадания в объекты инфраструктуры люди сидели без света и связи. Приходилось работать на генераторах (хотя они не всегда спасали, вспоминает Ирина), отделения постоянно закрывали во время воздушных тревог…
Возле банков собирались очереди, поэтому приходилось подстраивать деятельность под графики отключения электроэнергии, а в случае отсутствия света – заниматься исключительно бумажными делами.
Мария призналась, что ей было сначала очень тяжело в условиях войны держаться и быть организованной.
Я личность изменчивая: то хочу плакать, то счастлива жить. Конечно, от каждого сейчас многое зависит, и мы должны быть сильными и ценить друг друга. Ценить клиентов, которые поддержат украинское, – говорит девушка.
Виктория вспоминает, что в чрезвычайных условиях блэкаутов, отсутствия мобильной связи и постоянных обстрелов также находилась на нервах, стрессовая ситуация была "на грани". Спасало ощущение, что ты нужен людям, им необходима твоя помощь – это позволяло взять себя в руки и работать, несмотря на все проблемы.
Больше о секретах обращения с деньгами и накопления сбережений читайте в нашей спецтеме о культуре денег. А об уловках финансовой грамотности вы можете узнать здесь.
Понравилась статья?
Pro Гроші в Telegram
Pro Гроші в Google News
