У світі чимало історій про те, як незадоволений клієнт влаштував сварку у місці, де не змогли задовольнити його потреби. І саме в таких випадках всі згадували вислів: клієнт завжди правий. Однак це було раніше, і зараз в подібних ситуаціях бізнесу варто дещо змінювати поведінку.
Про це розповідає head of digital-crm у компанії "Нова Пошта Україна".
Іноді покупці помиляються й працівники мають знати, як діяти у таких ситуаціях. Адже насправді брати на себе провину за промах, за який бізнес не несе відповідальності, – погане рішення.
Клієнт все-таки не правий, якщо він:
вимагає послугу, яку ваш бізнес не може надати;
просить індивідуальну знижку чи нереалістичні терміни доставки;
хоче обміняти чи повернути гроші за товар, який вже був у користуванні;
запитує індивідуальну інформацію;
завдає фінансових втрат вашому бізнесу;
виснажує ваші ресурси, вважаючи, що ви повинні займатися лише його проблемами;
грубіянить та погрожує вам чи вашим колегам;
завдає дискомфорту іншим клієнтам.
Як спілкуватися із незадоволеним клієнтом
- Залишайтеся нейтральним та зосередьтеся на розвʼязанні конфлікту.
Неправильно:Ні, ви не праві, ніхто не говорив про безоплатне обслуговування.
Правильно: Розумію, вас, але ми не можемо запропонувати безплатне обслуговування, але можемо розглянути інші варіанти, аби знизити ваші витрати.
- Уникайте слова "Ні" або "Ви помиляєтеся".
Неправильно:Ні, ми не можемо надати цю послугу.
Правильно:Дякую, що поділилися своїми думками. Давайте разом знайдемо рішення, яке вас влаштує.
- Намагайтеся внести ясність.
Здебільшого найбільше скарг від людей буває в тому випадку, якщо вони не можуть розібратися, як користуватися продуктом.
Саме тому варто переконатися, що людина розуміє, у чому полягає проблема. Також надайте їй докладну інформацію та допоможіть розібратися.
Як Нова пошта заробляє довіру клієнтів
Раніше ми вже писали про те, що завдання Нової пошти – бути на одній хвилі з клієнтами, чути їх, розуміти, йти назустріч і давати їм такий продукт та сервіс, який допоможе задовольняти потреби власних клієнтів.
"Клієнтоорієнтованість це синонім та цінність даної компанії. Вивчивши структуру організації, її форми та методи роботи зсередини, а також будучи клієнтом компанії, можу з впевненістю сказати, що Нова пошта робить все можливе для задоволення потреб різних видів замовників", – говорить експертка.
Також для того, щоб почути кожного клієнта та допомогти йому у розв'язанні питання, компанія навіть створила Національний контакт-центр. Більше читайте в нашому матеріалі.
Раніше ми повідомляли, як дешево відправити речі за кордон Новою поштою. Також ми писали про незвичайну послугу від пошти, про яку знають не всі.
Pro Гроші в Telegram
Pro Гроші в Google News