Искренне о работе в банках. Украинки с юмором рассказали о злых клиентах и странных мифах

Каждый украинец так или иначе связан с банками: мы держим средства на карточках, каждый день оплачиваем покупки, принимаем и отправляем платежи, открываем депозиты, пользуемся банкоматами и терминалами, меняем валюту в кассе и т.д. Бывает, жалуемся на работников банка, если недовольны обслуживанием или не получили ответ на вопрос. Именно им приходится принимать на себя весь негатив клиентов, не имея никакого отношения к их проблемам.

В день профессионального праздника банковских работников сайт Pro Гроші рассказывает об опыте работы трех украинок, которые поделились историями столкновений с недовольными клиентами и дали советы, как не перенимать чужой негатив.

Веселые и не очень контакты с клиентами

Работая в банке, чего только не наслушаешься от людей. Иногда становится смешно, понимая, с какой проблемой пришли в финучреждение. Ирина не раз наблюдала, как в отделение ПриватБанка приходили мужчины и женщины со смешными требованиями, но совсем не понимали, что наведались не по адресу.

Все не расскажешь, но есть такие истории, которые действительно врезались в память. Например, самый смешной случай произошел, когда клиентка ждала в очереди 20 минут для того, чтобы подойти к сотруднику банка и сказать, что ей нужна справка о несудимости, – рассказала Ирина.

Еще одна непонятная ситуация произошла в период отключения света. Сотрудники соседнего офиса приходили в отделение ПриватБанка и очень удивлялись, что там тоже нет электроэнергии. Очевидно, они думали, что у банка свой особый мир, где не может быть проблем.

Виктория работает в УкрСиббанке, и годы работы в сфере научили ее – не всегда клиенты злые из-за плохого характера. Иногда им не хватает профессиональной точки зрения и действительно качественного обслуживания, поэтому они передают негатив всем окружающим. Украинка рассказала ситуацию о мужчине, которого все считали злейшим человеком в мире, но оказалось совершенно противоположное.

Он всегда был взбешен, все не нравилось, всегда только негатив. Но однажды попал на обслуживание ко мне. Я сначала растерялась, испугалась скандала, но при разговоре он вел себя по-другому. Человеку не хватало простого общения (не банковской терминологии). Разговаривали обо всем, даже о погоде. И вот он самый спокойный и позитивно настроенный клиент, – поделилась опытом Виктория.

Конечно, люди бывают разные, так что нужно не пугаться говорить и пытаться донести до клиентов мысль, но просто и понятно. Впрочем, не всегда получается достучаться словами. Мария из ПриватБанка рассказала о мужчине, который позвонил в службу поддержки и скандалил из-за банкомата, не выдавшего карточку.

Он требовал, чтобы работница подошла к установке, вынула его карту и выдала деньги где-то посреди проспекта в Запорожье. Работа оператора колл-центра имеет определенный алгоритм действий, так что Мария проговорила все постепенные действия, чтобы помочь клиенту. Но советы не дошли до мужчины, он с оскорблениями завершил разговор.

На что чаще всего жалуются украинцы

Каждый день в банк приходят люди и выплескивают негатив в виде жалоб. Или же пишут отзывы на сайтах, чтобы не говорить о наболевшем в глаза. Наши героини рассказали о случаях, с которыми чаще всего сталкивались они и их коллеги, поэтому удалось составить список с наиболее популярными жалобами. Возможно, среди них вы найдете знакомые, которые когда-то самостоятельно выражали сотрудникам банков.

1. Отключение света: "Как это вы не работаете? А генератор? В банках все иначе, должно быть идеально".
2. Плохие кассиры: "Очень долго выполняют просьбы клиентов. Едва ли не каждый день кто-то в очереди в кассу недоволен".
3. Некомпетентность и хамство. "Вы не можете помочь, так чего же здесь работаете?" Но надо понимать, что не всегда такая жалоба аргументирована, потому что часто работник выполнял свою работу, а не капризы клиента.
4. Ожидание обслуживания. "Сколько можно обедать? Я жду уже 10 минут, а менеджера нет". И никого не волнует, что идет обеденный перерыв.
5. Работа техники. "Даже если вы просто оператор, должны знать, как достать деньги из терминала или вернуть утраченную карточку. И, да, ждать инкассацию – не мой вариант".

В целом жалобы бывают разные: непрофессиональность сотрудников, неисправность техники и т.д. Но Виктория уверена, что в любой ситуации следует понимать – клиент в первую очередь человек: у него может быть испорчено настроение из-за семейных ситуаций, непогоды или других причин. Однако это просто человек, который пришел за помощью и хочет получить поддержку.

Стресс и усталость сопровождают работу в банке

Наговорившись и наслушавшись весь день недовольных клиентов, неудивительно, что появляется стресс, возникает сильная усталость и хочется поскорее уволиться, чтобы больше не находиться в такой атмосфере. Но если бы все банковские работники написали заявление на увольнение, кто бы работал и обеспечивал бесперебойность финансовой сферы? Наши героини поделились с читателями личными лайфхаками, как удается отвлечься от негатива и бороться со стрессом.

В частности, Ирина нашла тихую гавань в семейном кругу. Она возвращается к родным людям, которые ценят и любят ее, поэтому забывает о проблемах на работе. В то время как Мария призналась, что не умеет абстрагироваться от обид клиентов и всегда принимает слова близко к сердцу:

Безусловно, проблемы и злоба людей не должны влиять на нас, но если клиенты переходят на личное, то настроение портится. Стараюсь контролировать себя, чтобы не расплакаться в трубку. И банк периодически проводит тренинги и коучинги для повышения стрессоустойчивости. Противоположного рода занятия, отдых, увлечения, творчество – это все часть моего восстановления после тяжелых стрессовых дней.

А Виктория отметила, что единственным вариантом для нее не потерять контроль над эмоциями есть понимание – я могу помочь "разрулить" эту ситуацию. То есть ощущение значимости для клиента и его благодарность является лучшим лекарством от стресса. А вообще девушка "лечится" хобби и домашними питомцами, которые сразу поднимают настроение.

Работа не обходится без придирчивых клиентов

К сожалению, действительно часто приходится общаться со странными людьми, которые кричат, жалуются, эмоционально выражают недовольство даже с использованием нецензурных слов. Наши героини поделились секретами, как обращаться с такими лицами, чтобы не испортить настроение и не испытывать проблем с руководством.

В частности, Ирина уверена, что не стоит огрызаться, ведь ссоры никого не украшают. Надо быть выше этого и не портить нервы из-за человека, которого, возможно, вы больше никогда не увидите.

В то же время Мария считает, что нужно быть психологом – уметь читать настроение, еще до кипения ситуации определить эмоциональное состояние клиента и вероятность агрессивного всплеска. Она замечает: от придирчивых лиц никуда не денешься, но следует выкладываться на полную, несмотря на трудности и неприятные моменты.

Можно выстроить собственные границы, которые переходить нельзя, без грубости. Главное выработать свой стиль, – делится секретами женщина.

Виктория же советует быть стрессоустойчивым и всегда на позитиве. Для этого нужно "принять" ситуацию недовольного клиента и помнить один "секрет": иногда важна не сама проблема, а возможность ее обсуждения и решения со специалистом, а не наедине.

Что спасает нервы и позволяет не выгорать

Нередко сдают нервы, иногда хочется сбежать домой еще в начале рабочего дня. Наши героини говорят, что не выгорать на работе помогают хобби, некоторыми можно заниматься даже время обеденного перерыва (это снимает напряжение и нормализует нервную систему). Также нужно не забывать об отдыхе и отпуске, следует любить свое дело. Ведь только любимая работа доставляет настоящее удовольствие.

Все банки "лопнут", потому что там работают злые люди?

Банковские работники настолько "полюбились" людям, что об их работе в народе ходят легенды. Ирина частенько слышит рассказы, что в банках работают "очень злые люди". Она сокрушается из-за такого мифа, ведь уверена, что так говорят исключительно недовольные клиенты, которые не видят вокруг ничего хорошего и положительного.

Конец всему, будет только хуже, все лопнут... Вот какие мифы гуляют в народе. Однако... настраиваемся на победу, на позитив, и все будет хорошо! Нет, будет только лучше! У нас такая финансовая поддержка, есть самые ценные и опытные специалисты! – подытожила Виктория, которая всегда на позитиве.

Мария, в свою очередь, вспоминает вымышленные истории клиентов касательно одежды сотрудников банков, говорит, будто они постоянно должны ходить в костюмах, белых рубашках и т.д. Но все это выдумки, потому что там работают обычные люди, такие же как мы с вами. Что уж говорить о мифах относительно "самопожертвования" во благо работы?

Ракетные удары и блэкауты – нервы "на грани"

Девушки вспомнили тяжелые времена после начала полномасштабного вторжения России более года назад – тогда не утихали вражеские обстрелы, из-за попадания в объекты инфраструктуры люди сидели без света и связи. Приходилось работать на генераторах (хотя они не всегда спасали, вспоминает Ирина), отделения постоянно закрывали во время воздушных тревог…

Возле банков собирались очереди, поэтому приходилось подстраивать деятельность под графики отключения электроэнергии, а в случае отсутствия света – заниматься исключительно бумажными делами.

Мария призналась, что ей было сначала очень тяжело в условиях войны держаться и быть организованной.

Я личность изменчивая: то хочу плакать, то счастлива жить. Конечно, от каждого сейчас многое зависит, и мы должны быть сильными и ценить друг друга. Ценить клиентов, которые поддержат украинское, – говорит девушка.

Виктория вспоминает, что в чрезвычайных условиях блэкаутов, отсутствия мобильной связи и постоянных обстрелов также находилась на нервах, стрессовая ситуация была "на грани". Спасало ощущение, что ты нужен людям, им необходима твоя помощь – это позволяло взять себя в руки и работать, несмотря на все проблемы.

Больше о секретах обращения с деньгами и накопления сбережений читайте в нашей спецтеме о культуре денег. А об уловках финансовой грамотности вы можете узнать здесь.